di Carlo Buonamico

Professionale, puntuale e ben organizzato, l’home delivery del farmaco è una leva strategica molto importante per favorire il ritorno del cliente in farmacia. Fino ad arrivare anche all’ampliamento del proprio bacino di utenti.

La consegna a domicilio è un servizio sempre più apprezzato in tutto il mondo. Anche in Italia.
A dare impulso alla richiesta di farsi consegnare a casa prodotti di tutti i generi è stata l’emergenza sanitaria, che ha costretto tutti gli italiani a rimanere dentro le mura domestiche o perché in quarantena o per rispettare le indicazioni dei vari Dpcm che si sono susseguiti la scorsa primavera. A ciò si aggiunge anche la reclusione volontaria scelta da molte persone, per timore di venire contagiate all’interno dei pochi esercizi rimasti aperti, come la farmacia.

Farmaci a domicilio: qualcosa ormai di essenziale per nove clienti su dieci. I farmaci stessi sono stati uno dei beni maggiormente interessati dall’home delivery, tanto che le principali realtà specializzate in questo tipo di servizio hanno registrato un boom di richieste tale da far scaturire, in molti casi, la necessità di un aumento dell’organico. La consegna a domicilio, anche dei medicinali e degli altri prodotti reperibili in farmacia, è qualcosa a cui i cittadini difficilmente potranno rinunciare: ormai si sono abituati. Secondo una recente ricerca di Pharmap, quasi nove utenti su dieci ritengono essenziale che le farmacie offrano un servizio di consegna a domicilio. Sostengono inoltre che preferirebbero ricevere a casa i prodotti che non trovano subito disponibili, invece di tornare a ritirarli.
Ciò richiede il livello di servizio riservato ai beni di largo consumo: precisione, puntualità, efficienza, semplicità delle forme di pagamento.
Molte farmacie di comunità hanno iniziato a offrire questo servizio o lo hanno incrementato soprattutto per rispondere alle esigenze dei pazienti più fragili, come gli anziani, o di coloro che devono seguire con costanza e precisione terapie per patologie croniche.

Home delivery: molto più che la semplice consegna attenzione, però, l’home delivery non è solo questo. Significa offrire un servizio percepito come ad alto valore aggiunto dai propri clienti. A patto che sia professionale, puntuale e ben organizzato. In questo modo diventa una leva strategica molto importante per favorire il drive-to-store, il ritorno del cliente in farmacia. Fino ad arrivare anche a favorire l’ampliamento del proprio bacino di utenti: clienti occasionali che, avendo provato il servizio ed essendo rimasti soddisfatti, decidono di recarsi proprio in quella farmacia che si era dimostrata efficiente nel momento del bisogno. A dirlo sono proprio i clienti delle farmacie: da un lato circa la metà non è disposto a tornare in farmacia se il prodotto che cerca non è subito disponibile, mentre viceversa uno su tre resta fedele alla propria farmacia da quando offre la consegna a domicilio.

Puntare sulla qualità e unicità…
Ma cosa possiamo fare per rendere questo servizio davvero appealing per i nostri clienti?
Innanzitutto, si deve proporre l’home delivery nel momento giusto, per esempio quando il prodotto non è disponibile al momento dell’ordine, ai clienti che possono trarne maggior beneficio come anziani e mamme con bambini, ai pazienti cronici o ai loro caregiver che possono ricevere il farmaco con puntualità senza doversi ricordare di ordinarlo e di ritirarlo successivamente.

L’opera di fidelizzazione del cliente attraverso il servizio di consegna a domicilio deve continuare avendo cura di far passare il messaggio che non si tratta di un’alternativa al recarsi in farmacia, bensì di un servizio aggiuntivo che si può richiedere in casi di necessità particolari come quelli citati. E soprattutto che il servizio offerto – magari a spese della farmacia – è il migliore sulla piazza perché, diversamente dai player che consegnano a casa dalle pizze alle scarpe, è erogato proprio dalla farmacia che ne garantisce la qualità: trasporto dei farmaci a temperatura controllata e di integratori di qualità farmaceutica; il tutto con la massima tutela della privacy del cliente anche al momento – spesso delicato – della consegna.

…per stimolare il drive-to-store
Ed ecco il punto cruciale: educare il cliente dell’home delivery a recarsi in farmacia.
Per riuscirci bisogna offrire questo servizio, in qualche modo collegato ad altre consulenze che può trovare solo in farmacia, per esempio singole analisi o check-up completi per valutare se la continuità terapeutica resa possibile dalla consegna a domicilio stia determinando l’outcome clinico atteso, quale il mantenimento di un determinato parametro biometrico entro il range stabilito dal medico curante. Se ci pensiamo bene, non è poi così difficile. È sufficiente pensare all’utente come un cliente che non ha solo bisogno di comprare un prodotto ma che necessita di essere continuamente ascoltato e di ricevere consulenze personalizzate. Di sentirsi unico e di poter ricevere servizi unici, personalizzati. Come di fatto sono il counselling del farmacista e l’home delivery, vere leve per la retention e il drive-to-store.